6 dicas para um bom NPS
1. Confie na ‘pergunta definitiva’
São as respostas dessa pergunta que irão te dar os insights e insumos para entender o comportamento e a real satisfação do cliente com seu produto, serviço e com sua empresa.
2. Escolha apenas uma escala
De acordo com a Tracksales, há várias possibilidades de escala para o NPS. Você pode escolher a escala tradicional e mais utilizada de 0 a 10, de 1 a 5 ou mesmo a dialógica: sim e não.
Contudo Reichheld é enfático em defender apenas uma delas para a sua empresa. A questão é entender qual fará mais sentido para seu negócio e público.
3. NPS Top-down e Bottom-up, não os confunda
Dentro da metodologia de NPS há uma variedade de técnicas que se adaptam a cada modelo de negócio. Se você quer direcionar sua pesquisa a um cliente envolvido diretamente com um processo da sua empresa, a pesquisa Bottom-up é a ideal.
Ou seja, você não irá mensurar a fidelização dele com você, mas o quão satisfeito ele está com um ponto específico do seu processo.
Por exemplo, você pode aplicar a pesquisa na área de vendas, para entender quais são as percepções de quem compra o seu produto e de quem não o compra.
Já o NPS Top-Down ou NPS de relacionamento traz uma visão ampla em relação ao sentimento do seu usuário sobre a jornada dele, ou seja, a fidelidade dele com você.
Segundo Reichheld, essa é a melhor forma de comparar sua empresa com concorrentes e entender em que patamar você está em relação aos concorrentes.
Essa pesquisa geralmente é abordada pela pergunta: “qual a probabilidade de você nos indicar para um amigo ou colega, em uma escala de 0 a 10?” e aplicada trimestralmente.
4. Taxas de resposta
De nada adianta você aplicar pesquisas se elas não são respondidas, é preciso mensurar a taxa de retorno das respostas, pois elas também são balizadores de satisfação.
A taxa de resposta aceitável pelo mercado é de 15% a 20%. A diferença, se dá pela aplicação de boas práticas avaliadas e testadas constantemente.
Melhores Práticas de aplicação
Enviar pesquisa em lotes reduzidos de 10 a no máximo 20 clientes;
Criar uma comunicação pensando no cliente e nos benefícios (como a melhora do produto, por exemplo) que ele terá ao responder a pesquisa;
Estudar quais são os melhores horários para enviar a pesquisa;
Utilizar uma ferramenta própria de NPS.
5. Aplique a pesquisa com a frequência adequada
A média de mercado é trimestral, porém a aplicação irá depender da necessidade do seu cliente e a sua de entender ou resolver um problema. Por outro lado, o NPS deve ser calculado diariamente.
6. Gerencie e compile dados
Como traz o tópico 1, a pergunta definitiva é a mais importante para entender o comportamento e as necessidades do cliente. Logo, partindo da primeira pergunta, se você tem um score negativo (de 0 a 6), provavelmente há problemas no produto ou serviço.
Então, você precisa recorrer à segunda pergunta e entender quais são os pontos destacados por seus clientes. Você pode entender como fazer isso de maneira profunda no conteúdo sobre NPS: como extrair insights valiosos.
O conselho aqui é que você defina palavras chave e crie uma tabela para entender quais são as maiores dores dos clientes para que possa trabalhá-las por ordem de importância.