O que é e como aplicar o NPS

NPS é um método utilizado para metrificar que nota um cliente atribui para seus serviços e/ou atendimento. A nota varia de 0 a 10 e visa entender qual é o sentimento do cliente em relação a uma empresa.

Embora seja uma métrica simples, ela é essencial pois gera ótimos insights e força a empresa a buscar constantes melhorias nas estratégias de sucesso ao cliente.

Pela configuração proposta do NPS, ele tende a jogar a nota sempre para baixo, mesmo em empresas que entregam ótimos produtos e um excelente atendimento as notas flutuam entre 60 e 75.

Organizações reconhecidas pelo ótimo atendimento como a Apple, Harley Davidson e Nubank têm notas acima de 75. O diferencial delas está em preocupar-se com a entrega de sucesso em todas as etapas da jornada do cliente.

Na Apple, por exemplo, há um cuidado com o cliente desde do primeiro momento. Na entrega do iPhone ao consumidor, há todo um cuidado com a caixa do aparelho, o suporte excelente e o marketing bem alinhado.

Para Vinícius Bento, diretor de Customer Success da Conpass, tudo isso faz com que a probabilidade de um cliente indicar a marca para um amigo ou conhecido seja muito grande.

 

Net Promoter Score: Como aplicar o NPS

Aplicando a escala clássica, o NPS é dividido em duas perguntas, a pergunta de base: “De 0 a 10, quando você indicaria este produto/serviço para um amigo ou conhecido?” e a pergunta definitiva: “O que te motivou a dar essa resposta?”.

A primeira pergunta irá te trazer os dados por score e como trouxemos acima, ela tenderá a trazer a nota para baixo. Logo, quando seus clientes te atribuem notas de 0 a 6, eles são considerados detratores.

Em outras palavras, eles irão falar mal do seu produto ou serviço.

As notas 7 e 8 são neutras. Elas não significam nada para o NPS, são clientes que estão em cima do muro em relação ao seu trabalho.

Já as notas 9 e 10 são promotoras. Isto é, são os clientes que falam bem de você e provavelmente o indicam para outras empresas.

 

Como calcular o NPS

Como trouxemos acima, as melhores empresas do mercado têm NPS de 75 ou superior. Como fazer para chegar a isso, trazemos algumas dicas abaixo, porém você precisa em primeiro lugar saber qual é sua nota.

Por exemplo, se fizéssemos um NPS desse texto e ele obtivesse sete notas. Quatro notas 10 (promotores), uma nota 8 (neutro) e duas notas 6 (detratores).

Então é preciso aplicar a fórmula, some o total de respostas de cada categoria e em seguida aplique a seguinte fórmula: NPS = %PROMOTORES – %DETRATORES. Ou seja, temos:
NPS = 57 – 29 = 28