Pesquisa de satisfação do cliente

O maior desejo de todas as empresas é fidelizar os clientes e mantê-los satisfeitos. E nada melhor do que uma pesquisa de satisfação do cliente para saber se a sua empresa tem alcançado o sucesso desejado.

Muito se fala sobre a felicidade do cliente nas empresas de hoje. Através da cultura do Customer Success, elas estão realmente preocupadas em entender se o cliente tem atingido ou não o seu objetivo.

Os clientes estão satisfeitos com o serviço? Eles receberam o suporte necessário? O serviço atendeu às expectativas? O atendimento foi de fato excelente?

Essas são algumas perguntas respondidas com a pesquisa de satisfação do cliente.

Essa pesquisa é importante porque através dela é possível conhecer um pouco mais sobre o cliente e receber feedbacks a respeito do que você desejar.

Conhecer o seu cliente é essencial para que as ações da sua empresa sejam assertivas no objetivo de alcançar o seu público.

Para isso, ter uma cultura voltada ao cliente é essencial.

Vamos entender um pouco mais dos benéficos e da importância que essa pesquisa tem? É só continuar a leitura!

 

Por que aplicar pesquisa de satisfação do cliente?

Às vezes, empresas possuem uma carga significativa de trabalho, fazem coisas e mais coisas, mas no final os resultados sempre são os mesmos. Nada muda de verdade.

Com a pesquisa de satisfação do cliente será possível direcionar os esforços para os pontos que precisam de mais atenção, dessa forma a satisfação do seu cliente tende a ser ainda maior.

A pesquisa de satisfação do cliente vai mostrar a você se seu empreendimento está no caminho certo ou não e aquilo que pode e deve ser aprimorado.

Outro ponto a se destacar é que com uma pesquisa de satisfação do cliente você estará implementando na sua empresa um diferencial competitivo.

Os consumidores da atualidade gostam de ser ouvidos e atendidos. Eles estão cada vez mais exigentes.

Ter um canal de comunicação integrada entre ele e a empresa prestadora de serviço demonstra que a opinião que ele possui é importante.

Enquanto algumas empresas não se importam com o que os seus clientes pensam e dizem, implementar uma pesquisa de satisfação do cliente mostra justamente o oposto e, por isso, te coloca na frente dos seus concorrentes.

Com esse diferencial, os clientes terão mais um motivo para escolherem a sua empresa e não outra que oferece o mesmo serviço.

Além de conhecer o seu cliente e ter um diferencial competitivo, aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente te auxilia no processo de fidelização do mesmo.

Por meio dessa pesquisa, é possível criar uma maior aproximação no relacionamento entre cliente e empresa.

Essa aproximação cresce conforme se conhece de maneira mais profunda as expectativas daquele cliente em específico que está respondendo à pesquisa.

Dessa forma, é possível trabalhar com um enfoque direcionado para que a satisfação desse cliente aumente e a sua fidelização se concretize.

A pesquisa de satisfação do cliente pode trazer muitos benefícios para o seu negócio. Mas, para que isso aconteça, é preciso saber como montar uma pesquisa que vá trazer os insumos que você busca.

Por isso, continue lendo o nosso artigo para saber ainda hoje como montar uma pesquisa de satisfação do cliente.

 

O que deve entrar na pesquisa de satisfação do cliente?

No tópico anterior vocês já viram como a pesquisa de satisfação do cliente é importante. Mas o que deve ser perguntado? A gente te responde agora.

Alguns pontos são essenciais na hora da pesquisa: o nível de satisfação com o atendimento; o que o cliente acha do produto ou do serviço em si; se ele indicaria a empresa a um amigo ou familiar.

Separamos tudo que não pode ficar de fora da pesquisa de satisfação do cliente:

 

Atendimento

Lembre-se, um bom atendimento pode trazer os clientes de volta. Para saber se seu serviço de atendimento ao cliente está funcionando bem, é preciso medi-lo na pesquisa de satisfação.

As principais perguntas a serem feitas são:

Como você avalia o serviço de atendimento da empresa?
As informações foram passadas com clareza?
Suas dúvidas foram respondidas?
A equipe de atendimento conseguiu resolver seu problema de forma adequada?
Você pode pedir para a avaliação ser de 0 a 10, onde 0 é péssimo e 10 é ótimo, ou pode ainda dividir em categorias como muito bom, bom, regular, ruim e muito ruim. Não se esqueça de adequar as respostas a cada tipo de pergunta.

 

Opinião sobre produto/serviço

Na parte da opinião sobre o produto, você pode fazer questões mais diretas ou dar mais opções na múltipla escolha para ter respostas mais detalhadas.

Existe uma pergunta que não pode faltar no questionário: como você descreveria nossos produtos?

Você pode, por exemplo, permitir que mais de uma alternativa esteja correta. Um cliente poderia marcar que é “útil”, “preço acessível” e “confiável”. Assim, você consegue mais de uma informação em uma só pergunta.

 

Qual a probabilidade de indicar para um amigo

A probabilidade da indicação para outra pessoa pode ser medida pelo NPS (Net Promoter Score).

A pergunta para o NPS é bem simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”

As notas devem ser dadas de 0 a 10. Cada cliente é encaixado em uma denominação, dependendo da nota:

detratores — notas de 0 a 6;
neutros — notas 7 e 8;
promotores — notas 9 e 10.
Os detratores são os clientes que tiveram uma experiência ruim e que dificilmente vão voltar a consumir produtos da empresa.

Os neutros são aqueles que não ficaram extremamente satisfeitos mas também não ficaram insatisfeitos. Eles podem vir a comprar novamente no futuro, mas sem uma certeza de que isso vai acontecer.

Aqueles que acreditam que os produtos trouxeram melhorias são os promotores, que muito provavelmente vão indicar a empresa para amigos e familiares.

 

Depois de fazer a pesquisa de satisfação do cliente, você vai encontrar muitos pontos que podem ser melhorados.